Olfa BOUANIDA SAFKO

• Pilotage opérationnel & stratégique
• Assurer le déploiement opérationnel des stratégies des pôles BToC, Réclamation, Fidélisation et Télécommunications.
• Piloter la production (qualité, délais, efficience) et garantir l’atteinte des objectifs (KPI, SLA).
• Optimiser l’allocation des ressources (humaines, techniques) en adéquation avec les prévisions de capacité.
• Coordonner et organiser les moyens de production pour assurer une performance durable.
• Management d’équipe & leadership
• Manager 10 responsables d’équipe et 60+ collaborateurs (animation, motivation, développement des compétences).
• Impulser une dynamique collective en mutualisant les bonnes pratiques entre activités.
• Garantir un climat social positif via des actions ciblées (feedback, reconnaissance, résolution des tensions).
• Transmettre une vision transversale alignée sur les enjeux corporate.
• Relation client & satisfaction
• Gérer 5 portefeuilles clients, en veillant à leur satisfaction (interne et externe).
• Piloter les interactions avec les services supports et assurer une collaboration fluide.
• Éditer et suivre la facturation clients en conformité avec les engagements.
• Qualité, normes & certifications
• Piloter la qualité des projets et les plans d’action associés (audits, corrections).
• Assurer la certification des activités (COPC, NF 345) et maintenir les standards exigés.
• Appliquer les normes COPC CX et réglementations Telco.
• Gestion de projets agiles (Scrum Master)
• Animer des projets opérationnels à forts enjeux en méthodologie agile.
• Maîtriser les flux entrants/sortants, la prévision et la gestion des capacités.
• Gestion du temps de manière efficace afin d'accomplir toutes les tâches dans les délais impartis.
• Adaptation rapide à différents interlocuteurs et différentes situations.
• Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid.
• Développement et maintien de relations de travail courtoises et efficaces.
• Analyse des besoins et des contraintes pour apporter la réponse la plus adaptée.
• Communication des anomalies ou des difficultés rencontrées à la hiérarchie afin de permettre une résolution rapide.
• Transmission et communication des informations aux collaborateurs de manière claire afin de faciliter la continuité des opérations.
• Développement de compétences interpersonnelles en établissant des relations positives avec les autres.
• Résolution des problèmes et amélioration des opérations en fournissant un service exceptionnel.
• Formulation de propositions d'amélioration en s’appuyant sur les retours du terrain.
• Démonstration d'un sens du leadership en gérant des projets de la conception à la livraison.
• Rédaction et mise en forme de documents variés en fonction des besoins en utilisation les outils Pack Office et Gsuite.
• Adaptabilité et efficacité dans l'apprentissage de nouveaux concepts.
• Participation à des projets d'équipe, démontrant une capacité à travailler en collaboration et de manière efficace.
• Organisation du travail en priorisant les tâches dans le but de répondre aux attentes et de respecter les délais.

• Pilote la conception et les actions d’animation des formations.
• Recrute, monte en compétences et manage une équipe de formateurs.
• Partager l’écriture des projections des résultats économiques avec son équipe.
• Animer des réunions d’équipe.
• Gestion d'une équipe, incluant le recrutement, la formation, l'encadrement du personnel, ainsi que l'organisation des tâches et du planning.
• Coordination de l'activité de l'équipe au quotidien, gestion du planning et distribution des tâches.
• Management d'une équipe de 8 personnes.
• Gestion de projets transversaux en collaboration avec différents départements de l'entreprise.
• Élaboration de rapports réguliers pour la direction sur l'avancement des projets.
• Évaluation des performances des employés pour des promotions et des augmentations.
• Animation de réunions d'équipe hebdomadaires pour suivre l'avancement des projets en cours.
• Développement et mise en œuvre de plans de formation pour les collaborateurs.
• Résolution de conflits internes et gestion des relations interpersonnelles au sein de l'équipe.
• Gestion des budgets, suivi des dépenses et recommandation d'ajustements.
• Gestion des situations d'urgence en prenant des décisions rapides et efficaces.
• Création d'un environnement de travail stimulant pour attirer et retenir les talents.
• Suivi des indicateurs de performance clés pour évaluer l'efficacité des actions mises en place.
• Gestion des activités opérationnelles pour assurer une efficacité maximale.
• Mise en place de stratégies opérationnelles pour optimiser les processus internes et réduire les coûts.
• Coordination des activités de formation et développement des compétences des collaborateurs.
• Collaboration avec l'ensemble des équipes, managers et membres de la direction pour atteindre un objectif commun.
• Mise en place de procédures internes pour assurer la qualité du service client et la résolution rapide des problèmes.
• Formation des nouveaux arrivants aux procédures de travail.
• Encadrement d'une équipe pluridisciplinaire, animation des projets et des groupes de travail.
• Transmission des informations aux services RH et à la comptabilité selon les procédures internes.
• Développement de la culture d'entreprise, veille à l’application des procédures et des bonnes pratiques.
• Conseil auprès de la direction sur l'amélioration des performances, les investissements et la gestion des talents.
• Gestion du matériel et des équipements du service, suivi des travaux de maintenance.
• Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
• Gestion des plannings de travail, des demandes de congés et des absences.
• Conduite des entretiens annuels, gestion des évolutions de carrière et des besoins de formation.

• Pilote la conception et les actions d’animation des formations.
• Recrute, monte en compétences et manage une équipe de formateurs.
• Partager l’écriture des projections des résultats économiques avec son équipe.
• Animer des réunions d’équipe.
• Coordination de l'activité de l'équipe au quotidien, gestion du planning et distribution des tâches.
• Management d'une équipe de 5 personnes.
• Conception de plans d'action pour améliorer la satisfaction client et fidéliser la clientèle.
• Gestion des situations d'urgence en prenant des décisions rapides et efficaces.
• Suivi des indicateurs de performance clés pour évaluer l'efficacité des actions mises en place.
• Encadrement des membres de l'équipe afin de favoriser leur développement professionnel.
• Coordination des activités de formation et développement des compétences des collaborateurs.
• Collaboration avec l'ensemble des équipes, managers et membres de la direction pour atteindre un objectif commun.

• Garantir l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des conseillers.
• Proposer les solutions de formation.
• Suivi et d’animation terrain adaptées.
• Evaluation et suivi rigoureux sur les plans quantitatifs et qualitatifs.
• Gestion de l'activité: tableaux de bord, planning, paie et demandes administratives.

• Concevoir et animer des Formations.
• Accompagner les stagiaires sur le terrain pour mettre les formations en application.
• Contrôler la qualité des prestations des conseillers.
• Alerter et accompagner les managers dans le développement des compétences des conseillers.
• Collecter les données de résultats, reporter, analyser et évaluer les compétences des Collaborateurs dans le cadre de l’intégration et de projets de mutualisation.
• Ateliers et formations FF.
• Former des conseillers et l'encadrement.
• Création de supports pédagogiques pour guider les participants tout au long de la formation.
• Sélection d'outils pédagogiques et méthodologiques personnalisés et adaptés au niveau des apprenants.
• Animation de sessions de formation pour les employés sur divers sujets techniques et relationnels.
• Mise en place d'évaluations pour mesurer l'efficacité des formations dispensées et ajuster le contenu si nécessaire.
• Création de supports pédagogiques innovants pour faciliter l'apprentissage des participants.
• Conception d'un programme de formation et organisation des séances en fonction des objectifs recherchés.
• Suivi individuel des apprenants pour identifier leurs progrès, difficultés et besoins d'accompagnement supplémentaires.
• Vérification des inscriptions, remplissage des feuilles de présence et actualisation du dossier administratif.
• Conseil auprès des managers dans la définition des objectifs de formation pour leur équipe selon les compétences requises.
• Analyse des retours d'expérience post-formation afin d'améliorer continuellement les méthodes pédagogiques utilisées.
• Élaboration d'un calendrier annuel de formations internes en tenant compte des demandes et contraintes de l'entreprise.
• Animation d'ateliers pratiques pour renforcer les compétences techniques des apprenants.
• Rédaction de rapports sur les progrès et les performances des employés formés.
• Encadrement et coaching des employés dans le cadre de la montée en compétences.

• Prise de commande et renseignements.
• Ventes de la carte 4 étoiles.
• Prospections: garanties meubles et GAET Electromenagers.
• Gestion des appels entrants et sortants pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes des clients.
• Accueil des clients, réponse à leurs demandes de renseignements sur les produits, les promotions et les politiques de l'entreprise.
• Utilisation quotidienne de logiciels CRM pour optimiser la gestion de la relation client.
• Atteinte des objectifs commerciaux définis par la hiérarchie.
• Traitement rapide et efficace des réclamations clients, tout en maintenant une attitude empathique et professionnelle.
• Accueil et orientation des clients pour répondre à leurs besoins et attentes.
• Renforcement de la fidélisation des clients en proposant des offres personnalisées et adaptées à leurs besoins.
• Suivi rigoureux des procédures internes lors de chaque interaction avec les clients, garantissant leur satisfaction.
• Saisie et mise à jour des informations et activité des clients dans le logiciel CRM.

• Organisation d'événements, de défilés de mode, préparations de campagnes de promotion, relation client, accompagnement des top model, édition et production d'un magazine.

• Animation d’une campagne publicitaire sur le réseau Facebook.

• Organisation et gestion de 2 expositions de tableaux d'art et de la poterie pour un artiste indépendant.

Booster sa communication

Animation de formation